今天是：
群众工作无小事，点滴真情暖民心。4月13日，市民专程将一面印着“为民办实事，人民好警察”的锦旗送至潮州市公安局交管支队市区一大队。赠旗群众此前曾多次向上级多部门投诉该大队，从满腹怨气逐级反映诉求，到主动登门致谢送旗，这份转变，是大队落实副市长、市公安局局长周岳林“体民之情，遂民之欲，件件有着落、事事有回音”工作要求的生动实践。长期以来，大队以“局长信箱”办理标准为指引，用心用情妥善处置每一起信访矛盾，收获群众由衷认可。
从“怨气难平”到“真诚道谢”，从“反复投诉”到“上门赠旗”，该起信访件圆满化解，充分彰显潮州市公安局交管支队市区一大队直面群众诉求不回避、不推诿的责任担当，以及分层处置、闭环化解矛盾纠纷的专业处置能力。这也是近一年来，大队第二起由原投诉当事人主动送来致谢锦旗的典型案例。
一、端正服务态度：把群众投诉当作检视工作的镜子
市区一大队管辖城区核心区域，辖区路网密集、车流人流大、日常勤务繁重，群众咨询、交通类投诉基数相对偏高。对此，大队班子统一思想、明确导向：群众提出投诉，本质是对交管工作的监督，更是改进提升的突破口。大队将信访投诉处置列为重点民心工作，引导全体民辅警破除“怕投诉、嫌投诉”的消极心态，主动接纳群众监督，耐心倾听群众诉求。
在处置本次群众投诉过程中，专项工作专班面对当事人激动情绪与尖锐质疑，始终恪守“先安抚情绪、再处理问题，先倾听诉求、再释法说理”工作原则，全程耐心沟通数小时，充分给予群众尊重与重视，逐步消除对立情绪，为矛盾顺利化解筑牢信任根基。
二、创新处置机制：推行“三层级”分类攻坚，信访化解率超98%
态度夯实服务根基，机制提升处置质效。按照潮州市公安局、交管支队统一部署，市区一大队2023年组建专职投诉处置专班，创新建立信访投诉三层级分类化解机制，根据诉求难易程度分级施策、闭环管理：
1.第一层级(普通咨询、认知误解类)：由属地中队第一时间对接当事人，逐条解读交通法规，规范撰写答复材料并经专人审核上报，做到小事就地化解、疑问当场厘清，实现诉求不出中队。
2.第二层级(局长信箱交办、案情复杂类)：由大队领导牵头，联合辖区中队、信访专班开展联合研判，核查完整事实后主动联系群众沟通协商，最大限度就地化解矛盾。
3.第三层级(多次重复、疑难棘手、社会影响较大类)：由大队主官、分管领导包案牵头处置，专人约访接谈，坚持“情理疏导在前、法理阐释在后，持续跟进回访到底”，构建受理—研判—约访—化解—回访全流程闭环处置链条。
依托分层攻坚、逐级处置工作模式，近一年大队累计办结各类群众投诉1200余宗;近年累计攻坚处置疑难、反复信访事项40余宗，整体信访化解率稳定在98%以上，多起重点案件达成停诉息访、案结事了。近三年，大队累计处置各类信访投诉3000余宗，矛盾化解成效持续走在全市交管队伍前列。
三、坚持以诉促改：以群众诉求倒逼交管执法提质增效
潮州市公安局交管支队市区一大队不止步于“办结一件投诉、平息一桩纠纷”，坚持举一反三、源头治理，把每一件群众投诉作为优化交管工作的重要抓手。大队定期汇总梳理信访热点、深挖问题根源，吸纳群众合理意见，针对性优化路面执勤规范、执法文明用语、交通事故处置流程，从源头减少同类投诉重复发生，推动交管执法服务由被动处置向主动提质转变。
一面锦旗，承载群众信任，见证警民同心。从群众投诉质疑到登门点赞致谢，转变背后，是潮州交管坚守为民初心、用心化解民忧的真实写照，生动印证“民之所望，政之所向”在基层交管一线落地见效。下一步，潮州市公安局交管支队市区一大队将持续优化完善“三层级”信访化解工作机制，始终把群众急难愁盼放在首位，扎实把群众“诉求清单”转化为民生“满意清单”，让每一次信访处置都成为拉近警民鱼水情的连心桥。
编辑 李佳芳
